Posted by: y4ku24 | October 18, 2010

Waiter, waiter!

 

 

[Sesuai dengan nama blog ini, kali ini aku ingin berbicara tentang satu idea untuk konsep restoran..eh, warung.]

Sejak balik dari Jepun, aku perasan satu perubahan yang membanggakan. Sudah banyak kedai yang menyambut pelanggan yang masuk dengan ucapan selamat datang.

Lagi ketara ialah di stesen minyak Petronas. Hampir kebanyakan pekerja kaunternya akan menyambut pelanggan dengan “Assalaamualaikum, selamat datang.”

Sehinggakan pernah satu ketika, aku sengaja menyakat cashier dengan terus menanyakan soalan sebelum dia sempat memberi kata ucapan tersebut.

Cashier tersebut terkedu sebentar, was-was samaada terus menjawab, atau menjalankan ‘kewajipan’ mengucap salam. Akhirnya dia memberi salam dahulu, sebelum menjawab persoalan tadi! Syabas aku ucapkan kepada kedai-kedai yang sebegini.

Tetapi, tidak kurang juga kedai-kedai yang masih ditampuk yang lama. Melayan tetamu seolah-olah kitoranglah penyebab dia menjadi waiter, dan perlu bekerja keras disebabkan itu! Oh, sungguh jauh dengan layanan di Jepun!

Dalam bab customer first ini, pernah aku dengar yang sesetengah casino assign seseorang yang pakar menghafal nama sebagai penyambut tetamu, supaya dia boleh menghafal nama-nama pelanggan tetap, agar pelanggan tersebut merasa selesa untuk ke sana lagi. Tak hairanlah kenapa, kerana pelanggan tetap selalunya jutawan-jutawan belaka!

Apa-apa pun, layanan yang buruk oleh pekerja tidak akan menguntungkan pemilik/tauke warung, kerana pelanggan tidak akan datang lagi ke situ, walau sesedap mana pun makanan itu.

Memerhatikan insiden ini di sebuah warung satu ketika dahulu, minda aku secara spontan bergerak, memikirkan solusi terbaik untuk masalah ini.

MASALAH: Waiter tak beradab/tidak mesra pelanggan, menyebabkan kerugian kepada pemilik restoran, kerana sukar untuk membuat pelanggan-pelanggan datang lagi.

PERSOALAN: Apakah inisiatif win-win-win situation (pelanggan puas, pemilik untung, waiter pun gembira) yang boleh dibuat untuk atasi masalah ini?

MY TWO CENTS:

Aku pernah bersembang dengan seorang kenalan yang pernah bekerja sebagai waiter di Amerika. Kata beliau, gaji di sana tidaklah seberapa, tetapi dapat kumpul banyak duit melalui sistem tips. Di Amerika, menjadi amalan untuk pelanggan memberi tips, atau duit upah tambahan kepada waiter sekiranya mereka di layan dengan baik. Memang satu inisiatif yang baik. Para pelayan tetamu akan lebih bermotivasi untuk melayan dengan baik, kerana akan mendapat wang tambahan sekiranya berbuat demikian.

Tetapi aku fikir adalah satu perkara yang amat sukar untuk membawa budaya itu ke Malaysia, kerana ianya bersangkutan dengan budaya setempat. Jadi, bagaimana untuk menaikkan motivasi pelayan tetamu, dalam masa yang sama, tidak memerlukan pelanggan mengeluarkan duit tambahan sebagai tips?

Sejujurnya, aku rasa tiada orang yang bercita-cita untuk menjadi waiter. Maka logiklah mereka yang menjadi waiter tidak berapa bermotivasi untuk menjalankan tugas (kecuali gajinya memang lumayan). Jadi, bagaimana untuk meningkatkan motivasi para pelayan tetamu di Malaysia?

Apa kata TAUKE WARUNG yang keluarkan duit lebih?

Konsepnya ialah, tauke restoran assign seseorang yang dikenali kejujurannya (ahli keluarga, keluarga rapat) sebagai cashier. Setelah pelanggan menikmati juadah, dan ketika membayar duit di kaunter, cashier akan bertanya secara terus (tanpa kehadiran pelayan tetamu tersebut), samaada layanan tadi memuaskan, atau tidak, dan ditanda di atas kertas sebagai anonymous (tanpa nama).

Sekiranya memuaskan, cashier akan mencatit, dan tauke akan memberi tips tambahan kepada waiter tersebut. Jika tidak, mereka tidak diberikan apa-apa. Mengapa cashier yang perlu bertanya ialah, supaya pelanggan akan bercakap jujur, bukan sekadar ingin menjaga hati. Tambahan pula, waiter, malah cashier dilarang keras untuk memberitahu pelanggan berkenaan konsep ini.

Tindakan ini serampang tiga mata.

1) Memberi motivasi yang kuat kepada semua pelayan tetamu. Mereka usaha lebih, mereka yang akan dapat duit tambahan lebih. Tiada campur tangan orang lain. Sebagai contoh, sekiranya tauke menambah tips untuk setiap feedback yang memuaskan daripada pelanggan sebanyak RM1 setiap kali, pelayan akan mendapat RM30 sekiranya mereka melayan dengan baik 30 pelanggan. Sekiranya bayaran harian tetap mereka ialah RM30 (untuk kes RM900 sebulan), mereka berpeluang menggandakan wang sendiri sekali ganda! Mungkin tauke sakit sikit kerana perlu memberi duit tambahan, tetapi dia boleh tidur lena memikirkan pelanggannya dilayan dengan baik, dan mungkin akan datang kembali.

2) Setiap waiter tak perlu dipantau, samaada melayan pelanggan dengan baik atau tidak. Bagi waiter yang selalu mendapat feedback tidak memuaskan, tauke boleh menegurnya, dan sekiranya parah, boleh memecatnya. Tetapi aku fikir tidak akan sampai ke tahap ini, kerana kawan-kawan waiter yang lain akan secara tak langsung memberi semangat kepada dia: “Aku dapat RM50 wo semalam! Kali ni nak dapat RM60 pulak!”. Tetapi bab ini pun, mungkin elok dihadkan jumlah maksimum. Contohnya, tidak melebihi gaji tetap!

3) Win-win-win situation. Pelanggan puas dilayan dengan baik. Waiter puas kerana dapat duit tambahan atas usaha yang lebih dari diri sendiri. Tauke juga akan puas, kerana walaupun mungkin pelanggan itu tidak akan menjadi pelanggan tetap, mereka akan sebarkan kebaikan kedai itu kepada kawan-kawan yang lain, kerana mendapat layanan yang spesel di restoran biasa amatlah jarang di Malaysia!

Bukan ke nanti pekerja buat sebab nak duit, bukan sebab memang nak layan pelanggan? Ya, betul. Tetapi ini sebagai inisiatif untuk para waiter mengubah corak layanan. Memang pada asalnya mungkin kerana duit, tetapi akan beransur menjadi amalan, setelah ianya dibudayakan.

FEEDBACK: Kepada korang yang membaca idea ini, aku nak bertanya satu soalan. Ada korang nampak apa-apa kelemahan/loophole di dalam idea aku ini? Kalau ada, jangan malu untuk berkongsi ya! Segala feedback dari korang aku ucapkan terima kasih!

-y4ku24-


Responses

  1. Mungkin boleh gunakan sistem bonus. Maksudnya tak gunakan RM1/person. Bonus tu akan dipertimbangkan mengikut keuntungan kedai tu. Jadi, dapat kurangkan kesakitan taukei kedai.🙂

  2. Terima kasih kerana memberi pendapat. Sistem bonus itu bagus, tetapi bg saya, ianya tak menjamin yang waiter-waiter akan usaha keras. Kedai dapat untung mungkin sebab masakan sedap, atau sebab-sebab lain juga.

    Saya suka konsep ‘kamu usaha, kamu dpt’. Kita dibayar diatas usaha sendiri, bukan atas menumpang usaha orang lain.🙂

    RM1/person hanya contoh, mungkin boleh dikurangkan lagi! hihi

  3. Just satu idea tambahan yang boleh bg win-win-win situation(tokey-waiter-pelanggan). i think ur idea loophole is tokey akan sakit sikit.

    Ko cadangkan kat atas, kalo pelanggan bg feedback baik kpd cashier tentang waiter yg layan dia, waiter akan dapat RM1.00 kan. apa kata insteed of RM1.00, dia akan dapat let say 7% dari berapa yg pelanggan tu belanja. Dengan cara ini, waiter akan semangat utk promote menu2 yang ada di kedai dia disamping melayan dengan baik.

    Average dinner (ini kalo mkn kat kedai2 biasa aku pegi la) utk 2org dalam Rm 15 utk main dish+air shj. Waiter dpt +-RM1.05. Tapi kalo dia boleh promot pelanggan dpt ambik side order 1 je pon(let say ambik sotong goreng sepiring ke), dah tambah kurang2 RM4.Dah jadi Rm19. Waiter dpt RM1.33. Jualan kedai meningkat. Pendapatan waiter pon meningkat.

    Lebih order dari pelanggan, lebih dia dapat. tokey pon takder rasa sakit sangat. So konsep “kamu usaha, kamu dpt” pon dpt.

    So what u think fren?

  4. lepas tu, waiter tu bisik kat belakang tu..

    pakcik, nanti pakcik cakap la servis saya bagus.. nanti next time pakcik datang, saya belanja roti canai..

    jadi tiba2 semua waiter feedback sangat2 bagus…

    anyway, kalau korang pernah pergi hospital private, cuba compare servis derang. tak semua hospital private tu bagus dari segi customer service..

    • mmg ada terfikir camtu gak.
      so what’s YOUR solution?

  5. to istvan: terima kasih atas input. menarik juga pendapat tu. cumanya saya rasa nanti waiter tu terlalu money oriented sehinggakan nanti disyorkan masakan yang mahal saja!

    jadi elok rasanya hanya dengan memberi tips disebabkan layanan yang baik saja.

  6. seperti disebut, cuba tengok private hospital di penang, dan bandingkan dengan tempat lain.

    customer service di penang sangat bagus, mungkin juga sebab competition yang sangat kuat di penang.

    bergantung juga pada majikan, majikan nak encourage atau tak budaya macam ini.

    Dengan implement tipping pada budaya yang baik, maka pemikiran kita adalah : layanan buruk adalah normal, layanan baik adalah tambahan. Sepatutnya, majikan tu jadi strict sket. Layanan baik adalah normal, layanan buruk potong gaji.

    Contohnya, dalam syarikat A, dia bagi award pekerja yang datang ontime, dan balik ontime

    Syarikat B tak bagi award orang macam tu, sebab you are expected to come ontime and go home ontime.

  7. memang secara idealnya kita inginkan customer service yang first class tanpa perlu paksaan(punishment) atau insentif dari segi duit(reward).
    soalnya sekarang, situasi ini menjadi sukar untuk diubah kerana ianya melibatkan SIKAP.

    susah juga jika dibuat perbandingan dengan private hospital. mereka yang bekerja di sana kebanyakkan bukan kerana TERPAKSA, jauh beza dengan situasi waiter di warung, yang kadang-kadang itu sahaja kerja yang mampu mereka pohon. (walaupun mungkin kalo restoran bertaraf tinggi boleh menawarkan gaji asas yg tersedia tinggi.)

    pokoknya, waiter ini bukanlah profession yang boleh orang komited lebih2, dan sekiranya ditawarkan gaji yang lebih sikit dari kedai lain, sudah tentu mereka akan lompat restoran. sekiranya strict, mereka akan lari ke tempat lain juga, dan akan kembali ke sikap asal.

    adakalanya reward lebih baik daripada punishment.

  8. Bagaimana kalau pelaksanaan idea ini adalah rahsia antara cashier dan boss?

    Hanya beritahu bahawa pihak pengurusan sentiasa memantau tahap perkhidmatan mereka. Jika baik, akan diberi imbuhan di akhir bulan.

    Jadi, waiter tidak akan tahu yang mereka dibayar berdasarkan penilaian pelanggan.

    Dan seeloknya, jangan tanyakan kepada pelanggan yang kerap datang. Tanyalah kepada mereka yang datang jarang-jarang. Satunya, pelanggan yang kerap datang sudah terbiasa dengan servis kita, maka susah untuk berlaku jujur. Tambahan pula, pelanggan yang kerap datang mungkin antara mereka yang diupah oleh waiter.

    btw, nice idea, bro luqman 😉

  9. Bagi gaji tinggi, dan bagitau expectation siap2. macam orang kerja hotel 3 star dgn 5 star. Boleh behave dengan bagus, kan?

  10. @syafiq: bagus juga idea tuh! lg2 berkenaan bertanya pada non-regular customers. tak berapa pasti sejauh mana tauke dgn cashier boleh simpan rahsia ni, sbb rasanya lama2 mungkin waiter akan perasan/tahu juga. but still, boleh difikirkan.

    @zacharias: boleh juga buat begitu, tetapi semua sedia maklum time interbiu ambil kerjalah time pemohon paling poyo sekali. janji manis macam2. “Takpe tuan, saya sanggup bekerja tanpa cuti, TERMASUK cuti raya!”

    dah dapat kerja, mintak MC no.1!

  11. semoga kita semua menjadi jutawan

  12. Siapakah yg lebih berhak mendapat tips samada waiter sepenuhnya atau kongsi bersama kitchen crew? Sila beri pendapat anda mengikut amalan di Malaysia.

    • Good point!
      As customer, memang tak syak lagi sedap atau tak makanan adalah penentu besar akan datang semula atau tidak. Kalau saya ada restoran, memang saya akan jaga kitchen crew baik-baik! Tetapi waiter juga mainkan peranan penting kerana first impression. Mungkin makanan boleh jadi ‘tak sedap’ sebab waiter layan buruk!
      Bagi saya, kitchen crew owner la kena jaga. My two cents.


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Categories

%d bloggers like this: